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Responder a todos los comentarios en redes sociales, ¿sí o no?

Responder a todos los comentarios en redes sociales, ¿sí o no?

Puede parecer una pregunta un tanto obvia, pero es una de las que más me preguntan: ¿Se deben responder a todos los comentarios en redes sociales?

Cuando se trata de nuestras redes sociales personales, por lo general así lo hacemos. ¿Pero qué pasa cuando se trata de los perfiles de marcas? 

¿Las empresas tienen que responder a los comentarios que dejan los usuarios?

Desde mi punto de vista sí, las marcas deben interactuar con los usuarios. Para eso nacen las redes sociales. No se trata de estar presentes para lanzar tus mensajes y volver a la oficina. El motivo de tener un perfil debe ser el de conversar con tus seguidores. Pero qué beneficios tiene responder a los comentarios que recibimos en Facebook, Instagram, Twitter o cualquier otro perfil en redes. A continuación te explico por qué debes contestar a (casi) todos los comentarios y mensajes.

Porqué SÍ, contestar los comentarios en redes sociales

Fomenta la interacción de tu comunidad.

Si los usuarios que interactúan contigo reciben feedback, habrá más personas que se animen a dejar sus opiniones y comentarios. Ya que en ocasiones, cuando piensas que nadie va a leer lo que pones, ni siquiera te tomas la molestia de escribir

Aumenta el alcance de la publicación.

Cuanta más interacción obtenga una publicación, mejor posicionada está para el algoritmo de Facebook y será susceptible de que se muestre a más gente. Además, puedes ayudar a mejorar la valoración de tus publicaciones cambiando los “me gustas” que das a los comentarios por otras reacciones como “love” o “risas”. Desde hace unos meses esas reacciones tienen mejor puntuación para el Edge Rank.

Mejora la imagen de la marca.

Cualquier empresa que esté presente para escuchar a sus usuarios, responda sus dudas, atienda a sus consultas y ofrezca la posibilidad de conversar directamente con la marca tiene una percepción mucho mejor que otras que no lo hacen. La atención al cliente/usuario es primordial en la era 2.0. Y saber estar a la altura tiene su recompensa.

Responder a todos, todos, quizás no.

Siempre llega el troll de turno para ahogarnos la fiesta. ¿Qué hacemos con los comentarios negativos? ¿Respondemos? Desde mi punto de vista hay dos tipos de comentarios negativos:

Los de un cliente insatisfecho: Estos están basado en experiencias negativas con la marca pero justificadas (No necesariamente tienen siempre la razón, pero la experiencia ha sido real). En este caso sí que se debe dar una respuesta pública e intentar solucionar la incidencia de manera privada derivando a un mensaje privado o email.

Consejos para contestar a comentarios negativos en redes sociales

Puede resultar difícil dar una respuesta a alguien enfadado y crítico con nuestra marca. Lo más importante es mantener la calma, tener la mente fría y pensar qué respuesta vas a dar.

A continuación, te doy 10 claves para contestar a comentarios negativos en redes sociales.

1- Contesta a todos los comentarios: la persona que ha dejado el comentario, espera una respuesta, necesita que se le preste atención.

2- No dejes pasar más de 24 horas para contestar: si el usuario está muy enfadado/a, no tendrá paciencia y querrá recibir una respuesta lo antes posible.

3- No te compliques para dar una respuesta, la sencillez es lo mejor.

4- Sé respetuoso y honesto: gestiona la incidencia como si se tratará de algo positivo y harás que el usuario se calme.

5- No discutas: internet tiene memoria y es fácil que te arrepientas de haber escrito algo.

6- Trata de empatizar: ponte en el lugar del cliente y trata de averiguar qué ha ocurrido.

7- Nunca respondas con mayúsculas, se consideran gritos.

8- Haz seguimiento del usuario autor del comentario negativo con el objetivo de fidelizarlo. Hazle sentir relevante y que para la empresa es importante.

9- Agradece el comentario.

10- Nunca elimines un comentario negativo.

Gestionar adecuadamente un comentario negativo hará que tus seguidores tengan una mejor opinión de la marca y/o empresa que representas y podrá convertir un usuario insatisfecho en un prescriptor.

Por todos estos motivos, responder a los usuarios en redes sociales debería ser imprescindible en nuestra estrategia Social Media. Aunque suponga una dedicación y un esfuerzo, son muchos los beneficios que nos aporta.

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